Im Folgenden möchten wir Ihnen 14 Punkte aufzeigen, welche Sie unbedingt beachten sollten, damit Ihre Kunden zufrieden sind, die Bestellungen abschließen und im besten Falle immer wieder kommen.
1. Optimale Produktinformationen
Woher kommt es, dass heute immer noch so viele Personen Produkte online zwar recherchieren, sich dann aber doch für den Kauf im Ladengeschäft entscheiden? Ganze einfach – virtuelle Produkte kann man nicht fühlen, nicht testen, nicht drehen und es ist manchmal auch nicht so einfach die Größe von Gegenständen auf einem Bild abzuschätzen. Und genau hier müssen Sie ansetzen und dem Kunden Hilfestellung bieten. Nutzen Sie die Möglichkeit Ihre Produkte so detailgetreu wie möglich zu beschreiben. Form, Farbe, Größe, Material, Nutzen etc. Überzeugen Sie Ihren Kunden durch Information. Erst wenn der Kunde keine Fragen mehr zum Produkt hat uns sich absolut sicher ist, dass es das richtige für Ihn ist – erst dann wird er den Artikel auch kaufen.
Um Ihre Produktinformationen noch auszuweiten, eignen sich auch Kundenbewertungen. Im Bereich Kleidung könnte eine Bewertung z.B. den Hinweis liefern, dass das Hemd größer ausfällt oder im Bereich Schuhe könnte ein Kunde das angenehme Tragegefühl des Artikels noch untermauern. Der Kunde ist informationshungrig – füttern Sie ihn.
Und ganz nebenbei betreiben Sie gleichzeitig noch gute Onlineshop Suchmaschinenoptimierung, denn Content ist King und die Suchmaschinen mögen Seiten, die möglichst viele Informationen liefern.
2. Sichtbare Kontaktinformationen
Würden Sie wertvolle Ware bei irgendeinem Hinterhofhändler kaufen, dessen Namen Sie noch nicht einmal kennen? Nein? So geht es Ihren Kunden auch! Achten Sie bei der Onlineshop Erstellung darauf dem Kunden alle Informationen zu liefern, die er gerne von Ihnen hätte. Angefangen bei Ihren Kontaktinformationen. So seltsam es im ersten Moment auch klingen mag – ein Name schafft Vertrauen. Gerade wenn es darum geht, dass der Kunde mit Kreditkarte zahlt – er möchte wissen, wem er seine sensiblen Daten anvertraut. Ferner geben die Kontaktinformationen dem Kunden Sicherheit, dass er einen konkreten Ansprechpartner hat sollte es zu Problemen kommen.
Im Impressum ist es gesetzlich verpflichtend seine Kontaktdetails anzugeben, wenn sie aber dem Kunden mühselige Klicks ersparen wollen und somit das Risiko vermindern wollen, dass der Kunde abspringt, können Sie Ihre Kontaktdetails beispielsweise auch in den Footer einbauen. So ist auf jeder Seite ersichtlich, wer hinter dem Onlineshop steht und mit wem es der Kunde zu tun hat. Sorgen Sie für Durchsichtigkeit – der Kunde wird es Ihnen mit seinem Vertrauen danken.
3. Kurze, übersichtliche Bestellprozesse
Der Kunde hat sich für ein Produkt entschieden und möchte dieses nun kaufen. Nicht gerade selten sind dies Impulskäufe. Nutzen Sie diesen Impuls und gestalten Sie Ihren Bestellprozess so kurz und übersichtlich wie möglich, bevor es sich der Kunde doch noch einmal anders überlegt. Bereits bei der Onlineshop Erstellung haben Sie oftmals die Möglichkeit ein sog. One-Page-Checkout Formular zu implementieren. Das bedeutet, dass der Kunde alle nötigen Angaben auf einer Seite machen kann und am Seitenende nur noch den „Kaufen“ Button betätigen muss, damit der Kauf rechtkräftig ist. Der Vorteil des One-Page Checkouts? Der Kunde muss sich nicht durch diverse Seiten navigieren und muss beim Laden der Seiten keine Wartezeiten in Kauf nehmen. Eben diese Wartezeiten können Ihren Kunden die Möglichkeit bieten noch einmal über den Kauf nachzudenken und eventuell abzuspringen, weil Sie feststellen, dass sie das Produkt doch nicht so dringend benötigen oder doch erst noch einmal einen Preisvergleich im Internet starten wollen.
Aber auch wenn es sich nicht um Impulskäufe handelt, so eignet sich der One-Page Checkout, weil der Kunde eben nicht gezwungen wird sich durch eine Vielzahl von Seiten zu arbeiten und man nicht Gefahr läuft, dass der Kunde die Geduld verliert.
Natürlich ist es auch Geschmackssache des Onlineshop Betreibers, ob er einen Einseiten-Checkout anbieten möchte oder die Schritte wie Adresse, Versand, Zahlung etc. einzeln gestalten möchte. Wichtig ist jedoch, dass jede Seite so übersichtlich wie möglich gestaltet wird und dem Kunden alle wichtigen Informationen und ggf. Hilfestellungen oder kleine Infotexte geboten werden. Korrekte Rechtschreibung und richtige Übersetzungen schaffen hier Vertrauen.
4. Gastbestellungen
Wenn sich der Kunde entschieden hat etwas in Ihrem Onlineshop zu kaufen, sollten Sie ihm die Möglichkeit bieten diesen Kauf auch als Gast durchführen zu können.
Für Onlineshop Betreiber besteht der einzige Unterschied zwischen Gastkonto und Kundenkonto grob gesagt darin, dass der Kunde nicht von Anfang an eine Erklärung abgibt, ob er in diesem Shop in Zukunft vermutlich noch einmal kaufen wird. Ansonsten erhält er – wie im Kundenkonto auch – bei der Bestellung alle Daten die nötig sind um den Auftrag ordentlich abwickeln zu können.
Für Onlineshop Kunden besteht im Groben der Unterschied darin, dass Sie beim Bestellvorgang kein Passwort angeben müssen. Der Nachteil ist allerdings auch, dass Sie Ihre Bestellung – sobald diese getätigt wurde – später nicht mehr aufrufen können, da Sie sich gegen ein virtuelles Kundenkonto entschieden haben. Viele Kunden nutzen jedoch die Gastbestellungsfunktion, weil es Ihnen das Gefühl vermittelt, als würde der Onlinehändler weniger Daten von Ihnen erhalten. Dies ist – zumindest bei nicht-virtuellen Produkten – ein Irrglaube, da der Kunde auch im Gastkonto seine Liefer- und Rechnungsadresse und seine Bezahlinformationen angeben muss. Und diese Daten müssen aus buchhalterischen Gründen auch beim Händler gespeichert bleiben. Lediglich die Gefahr ist kleiner, dass Dritte z.B. durch Hacken des Kundenkontos an sensible Daten gelangen. Allerdings zielen Hacker dann wohl auch eher auf das Hacken des gesamten Onlineshops mit vielen Kundendaten ab, als das Ausspähen von Daten einer Person, die vielleicht mal eine Glühbirne online bestellt hat. Und sollte der ganze Shop gehackt werden, sind auch Ihre Daten von der Gastbestellung in Gefahr.
Für Sie sind es bei der Onlineshop Erstellung nur wenige Klicks um die „Als Gast kaufen“ Funktion zu aktivieren – Ihren Kunden bietet es jedoch einen Mehrwert und das Gefühl von Sicherheit. Nutzen Sie diese Möglichkeit.
5. Optimierte Suchfunktion
Wenn ein Kunde auf Ihren Onlineshop kommt um einen ganz bestimmten Artikel zu kaufen, dann wird er sich nicht die Mühe machen sämtliche Ober- und Unterkategorien zu durchforsten bis er diesen gefunden hat. Er wird die Suchfunktion nutzen. Und hier ist Vorsicht geboten, denn wenn diese nicht richtig funktioniert, dann laufen Sie ganz schnell Gefahr, dass der Kunde frustriert Ihren Shop verlässt und sich auf anderen Seiten nach dem gewünschten Produkt umsieht.
Dass eine Suchfunktion in jedem Onlineshop Standard sein sollte, brauche ich hier wohl kaum erwähnen. Leider ist es bei vielen Onlineshop Grundsystemen jedoch so, dass die Suche zwar Ihren Zweck erfüllt, jedoch keinerlei Mehrwert bietet. Mit entsprechenden Modulen können Sie Ihre Suche aber noch optimieren. Die Möglichkeiten sind hier vielfältig. Zu empfehlen ist es beispielsweise, dass der Kunde nicht den genauen Produkttitel angeben muss, sondern dass Stichworte ausreichen um Ihm eine Auswahl aller Produkte zu bieten, die mit diesem Keyword in Verbindung stehen. Im Rahmen der weiteren Eingrenzung wäre es dann noch sinnvoll, dass dem Kunden angeboten wird mit Filtern zu arbeiten. Gibt der Kunde also beispielsweise in Ihrem Onlineshop für Elektronikartikel in der Suchleiste an, dass er nach einem Fernseher sucht, so sollte neben der Auswahl der Suchergebnisse auch die Möglichkeit bestehen die Ergebnisse noch weiter einzugrenzen bzw. zu Filtern. Bei diesem Beispiel könnte man dem Kunden z.B. anbieten ihn eine bestimmte Marke auswählen zu lassen oder dass nur Fernseher in den Suchergebnissen erscheinen sollen, die eine gewisse Bildschirmgröße überschreiten etc. Dies bedeutet beim Einstellen der Produkte in Ihren Onlineshop zwar vielleicht zunächst mehr Arbeit, da Sie mit Attributen arbeiten müssen – Ihre Kunden werden es Ihnen durch erhöhte Kaufzahlen und Wiederkehr in Ihren Shop jedoch danken.
Des Weiteren ist es außerdem zu empfehlen, dass die Suchfunktion auch bei Eingaben mit Rechtschreibfehlern die richtigen Ergebnisse liefert. Auch sehr beliebt ist bei Kunden die Möglichkeit die Suchergebnisse nach Popularität, Kundenbewertung oder Preis zu sortieren.
Der beste Weg herauszufinden was Sie persönlich bei einer Suche als Wichtig erachten, ist selbst zum „Testkunden“ Ihrer Branche zu werden. Besuchen sie verschiedene Onlineshops und suchen Sie nach bestimmten Produkten. Sie werden schnell merken, welche Funktionen der Suche Ihnen weiterhelfen zügig ans Ziel zu kommen. Implementieren Sie diese Funktionen auch in Ihren Shop.
6. Top Kundenservice
Auch online schätzen Kunden den direkten Kontakt zum Verkäufer, der Ihnen die Antworten auf Ihre Fragen bezüglich technischen Details, Verkauf oder Produktspezifikationen liefert. Auch hier gilt es wieder Ihren Kunden das Gefühl zu geben optimal betreut zu sein. Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihres Shopsystems. Durch das Einbauen von FAQ´s können Sie häufig aufkommende Fragen vorab schon einmal beantworten. Achten Sie darauf, dass die Antworten, die Sie in Ihren FAQ´s liefern stets aktuell sind und erweitern Sie diese durch Fragen, mit denen Sie öfter konfrontiert werden. Der Kunde ist bequem und hat sich gerade beim Onlineshopping an die Einfachheit gewöhnt. Er möchte alle nötigen Informationen mit wenigen Klicks bekommen ohne großartig nachfragen zu müssen. Fehlende Informationen oder nicht geklärte Fragen können dazu führen, dass der Kunde sich gegen den Kauf entscheidet. Beugen Sie dem vor.
Sollte der Kunde eine individuelle Frage haben bzw. eine spezielle Frage zu beispielsweise einem Produkt, die so nicht in den FAQ´s beantwortet ist, sollten Sie ihm weiterhin eine einfache Möglichkeit bieten Kontakt mit Ihnen aufnehmen zu können. Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit an Sie telefonisch zu kontaktieren – viele ziehen das dem Email Kontakt vor, da es schlichtweg schneller geht. Diese Telefonnummer können Sie wie in Punkt 2 schon beschrieben beispielsweise mit in den Footer packen, damit sie auf jeder Seite sofort sichtbar ist.
Nutzen Sie ferner die Funktion im Onlineshop ein Kontaktformular zu erstellen. Je weniger Hürden der Kunde nehmen muss um mit Ihnen in Kontakt zu treten, desto positiver wirkt es sich auf das Gesamtgefühl des Kunden gegenüber Ihrem Shop aus. Bieten Sie dem Kunden nur eine Kontaktmailadresse an, so muss der Kunde im ungeeignetsten Fall erst kopieren, sein Mailprogramm öffnen und diese dort einfügen. Erst dann kann er Ihnen sein Anliegen schildern. Viele Klicks, sehr umständlich und meist nicht wirklich zufriedenstellend für den Kaufinteressenten. Der Kunde verliert schnell das Interesse an dem Produkt und tätigt keinen Kauf. Bieten Sie jedoch ein Kontaktformular an, so kann der Kunde Ihnen mit meist nur zwei bis drei Klicks direkt seine Frage stellen. Binden Sie sichtbar auf der Seite einen Button ein, über den der Kunde direkt auf das Kontaktformular geleitet wird. Hierzu bieten sich Header oder Footer an, denn so ist der Button auf jeder Seite sichtbar. Wenn Sie diese Möglichkeit nutzen, achten Sie aber bitte darauf, dass die Antwortzeiten so kurz wie möglich gehalten werden. Ein Kunde, der sich jetzt gerade für ein spezielles Produkt interessiert, hat vielleicht in drei Tagen – wenn die Antwort dann endlich kommt – kein Interesse mehr an dem Artikel.
Nutzen Sie das Verlangen des Kunden ein bestimmtes Produkt haben zu wollen solange es noch vorhanden ist. Außerdem hinterlässt eine schnelle Antwort auf Fragen natürlich auch ein positives Gefühl bei Ihren Kunden bezüglich Ihres Onlineshops. Ein guter Kundenservice verhilft also oftmals dazu, dass die Kunden erneut bei Ihnen kaufen. Nutzen Sie die Möglichkeit.
7. Große Produktbilder
Wie in Punkt 1 schon einmal erwähnt, bietet Onlineshopping keine Möglichkeit Produkte direkt anzufassen und genau zu inspizieren. Umso wichtiger sind also neben der detaillierten Produktbeschreibung auch hochwertige Bilder des Produkts. Handelt es sich um Alltagsdinge wie beispielsweise Post-its, so ist es sicherlich nicht unbedingt nötig neben einer guten Produktbeschreibung auch noch hochauflösende Bilder bereit zu stellen, die auf Wunsch noch vergrößert werden können. Geht es aber um komplexere Sachen oder Artikel, bei denen der Kunde z.B. nachsehen will, ob ein bestimmter Stecker passt, weil er sich vielleicht mit den Fachbegriffen in der Produktbeschreibung nicht unbedingt auskennt, so sind qualitativ hochwertige, große Bilder unumgänglich.
Achten Sie direkt bei der Online-Shop Programmierung darauf die Bilder in ausreichender Größe bereit zu stellen und diese richtig einzupflegen. Natürlich sollen die Artikel Vorschaubilder den Kunden nicht gleich erschlagen. Bieten Sie jedoch immer die Möglichkeit die Produktbilder mit einem Klick zu vergrößern um dem Kunden detaillierte Informationen auch visuell liefern zu können. Überprüfen Sie bereits bei der Onlineshop Erstellung bzw. nach dem Einpflegen neuer Produkte, ob diese Funktion auch funktioniert, denn nichts frustriert Kunden mehr als etwas versprochen zu kommen, was dann nicht eingehalten wird. Achten Sie bitte auch darauf, dass die Qualität der Bilder stimmt. Gerade bei hochpreisigen Artikeln sollte sich die Qualität auch in den Bildern wiederspiegeln. Aber auch bei niedrigpreisigen Produkten sollten die Bilder nicht aussehen, als wären Sie mit einer Digitalkamera aus den 90ern geschossen worden.
Wer seinen Kunden neben hochauflösenden Produktbildern das Optimum bieten möchte, der sollte auf 3D Fotografie zurückgreifen – Ihre Kunden werden begeistert sein sich das Produkt von allen Seiten ansehen zu können.
8. Mehrere Produktbilder
Beim Thema Produktbilder gibt es aber noch mehr zu beachten als bloß die Qualität. Ihre Kunden möchten auch visuell so viele Informationen wie möglich erhalten. Aus diesem Grund, sollten Sie mehr als ein Bild von dem jeweiligen Produkt online stellen. Gerade wenn Sie ein Produkt in mehreren Farben anbieten, ist es oftmals hilfreich, wenn Kunden diese Farben auch konkret am Artikel sehen. Sie wissen ja selbst – wenn im Dropdown Menü blau zur Auswahl steht, kann dies von hellblau bis dunkelblau jede Farbe sein. Außerdem schätzen es Kunden, wenn Sie das Produkt von allen Seiten sehen können. Ähnlich wie im Ladengeschäft nur ohne Berührmöglichkeit.
Wichtig sind auch Detailbilder – diese können die Kaufentscheidung des Kunden maßgeblich beeinflussen. Wer nicht für jedes Detail ein extra Foto online stellen möchte, kann auch die sog. Zoom-in Funktion nutzen, damit der Kunde die Bereiche selbst vergrößern kann, die er sehen möchte. Ganz wichtig sind hierbei natürlich qualitativ sehr gute Aufnahmen vom Produkt.
Stellen Sie 3D Bilder Ihres Produkts online, so sind dennoch weitere Bilder nicht falsch. Je nach Onlineshop Programmierung kann es beispielsweise auf dem Smartphone umständlich sein die 3D Bilder anzusehen – hier bevorzugt der ein oder andere Kunde vielleicht doch die klassischen Fotos. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde auswählen kann, welche Produktbilder er sich ansehen möchte und dass die bereitgestellten Bilder möglichst das komplette Produkt einmal darstellen.
9. Optimiertes Warenkorbdesign
Wenn sich Ihr Kunde nun für ein Produkt entschieden hat, packt er dieses meistens in den Warenkorb. Wer sich jetzt aber auf der sicheren Seite glaubt das Produkt verkauft zu haben, der täuscht. Statistiken belegen, dass es gerade im Warenkorb gehäuft zu Abbrüchen kommt. Was ist aber der Grund dafür?
Gestalten Sie Ihren Warenkorb so übersichtlich wie möglich. Bieten Sie dem Kunden die Option an, dass er zum einen Weitershoppen kann, die Sachen aber dennoch im Warenkorb verbleiben und markieren Sie zum anderen deutlich, wie er vom Warenkorb zum Kaufprozess gelangen kann. Ferner sollte der Warenkorb so gestaltet sein, dass der Kunde auch hier alle nötigen Informationen erhält und noch Anpassungen tätigen kann. Zeigen Sie beispielsweise nicht nur den Produktnamen im Einkaufwagen an, sondern auch das passende Bild dazu. Wenn es mehrere Farben zur Auswahl gab, zeigen Sie das entsprechende Bild zur ausgewählten Farbe. Listen Sie kurz und knapp alle wichtigen Informationen zum Produkt im Warenkorb auf, wie z.B. Farbe, Größe, kurze Produktbeschreibung, Lieferzeit etc. Stellen Sie sicher, dass der Kunde im weiteren Verlauf auch tatsächlich das richtige Produkt kauft – so vermeiden Sie nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch Retouren.
Zeigen Sie außerdem, wie oft das Produkt in den Warenkorb gepackt wurde. Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit die Menge auch im Einkaufswagen noch anzupassen. Stellen Sie die Kosten klar dar. Im Idealfall zeigen Sie dem Kunden den Einzelpreis und den Gesamtpreis, sollte er eine größere Menge des Artikels kaufen. Auch dies kann noch einmal zur Überprüfung dienen, ob alle Mengenangaben im Warenkorb stimmen. Dass die Mehrwertsteuer deutlich gemacht werden muss, dürfte jedem Shopbetreiber klar sein.
Der Kunde sollte auch von jeder Seite Ihres Shops aus jederzeit in der Lage sein ganz einfach in seinen Warenkorb zu gelangen. Hier bietet sich der Header an. Ferner können sie hier auch einen sog. Mini-Warenkorb implementieren, der das eben hinzugefügte Produkt noch einmal anzeigt und dem Kunden die Möglichkeit bietet die Anzahl anzupassen oder ein versehentlich hinzugefügtes Produkt zu löschen. Dies ist ein nettes Gimmick und im Gegensatz zur deutlichen Sichtbarkeit des Warenkorb Buttons kein Muss. Sollte der Kunde beispielsweise „Weitershoppen“ gewählt haben, jedoch nichts ansprechendes mehr finden, so sollten Sie es dem Kunden so einfach wie möglich machen die bereits ausgesuchte Ware zu kaufen, bevor er nach langem Suchen auf der Seite nach seinem Warenkorb die Lust verliert und gar keinen Kauf tätigt.
Einfach, transparent und informativ – dies sollten die drei Adjektive sein, die Ihren Warenkorb beschreiben.
10. Vielfältige Zahlungsoptionen
Ob ein Kunde in Ihrem Shop kauft oder vielleicht doch zur Konkurrenz abwandert, hängt oftmals auch mit den angebotenen Zahlungsmöglichkeiten zusammen. Die Optionen sind hier beinahe grenzenlos. Vorkasse, auf Rechnung, PayPal, per Nachnahme, Sofortüberweisung, Kreditkarte, Lastschrift und wie sie sonst noch alle heißen mögen. Anbieter von Bezahlmöglichkeiten gibt es viele. Oftmals greifen die Kunden aber auf die bekanntesten zurück, die sich im Laufe der Zeit einen Ruf als „sichere Bezahlmöglichkeit“ gemacht haben. Achten Sie also in Ihrem Shop darauf, dass Sie eine gute Auswahl der gängigsten Zahlungsmethoden anbieten. Zusätzlich können Sie natürlich auch noch unbekannte Optionen anbieten – aber überlassen Sie dem Kunden die Wahl, ob er über eine etablierte Zahlungsmöglichkeit sein Produkt zahlen möchte oder auf eine für den ein oder anderen vielleicht noch neue Option ausweichen möchte.
Generell sind Kunden meist vorsichtig, wenn Sie das erste Mal in einem Onlineshop bestellen. Sofern Sie die Option anbieten, wird dann häufig lieber auf Rechnung gekauft als auf Vorkasse. Überlegen Sie sich, ob Sie neuen Kunden die Option der Zahlung auf Rechnung anbieten möchten oder ob Sie sich diese Option lieber für etablierte Kunden aufheben möchten, denn auch für Sie hängt Zahlen auf Rechnung immer mit einem gewissen Risiko zusammen.
Generell gilt aber: Nicht die Masse an Bezahlmöglichkeiten macht einen guten Kaufvorgang aus, sondern die richtige Mischung. Lassen Sie dem Kunden selbst die Wahl, ob er das Produkt im Voraus zahlen möchte, im Nachhinein oder ob er den Geldtransfer z.B. über Dritte wie PayPal abwickeln möchte, was Ihm einen gewissen Käuferschutz bietet. Nicht jeder Kunde vertraut Ihnen sofort und gibt Ihnen sensible Daten wie beispielsweise die einer Kreditkarte preis und das müssen Sie akzeptieren und dementsprechend bei Ihrer Onlineshoperstellung agieren.
Wer die (aus Kundensicht) falschen Bezahloptionen anbietet, läuft wieder einmal Gefahr, dass der Kunde doch noch abspringt. Vermindern Sie das Risiko und implementieren Sie so viele Zahlungsmethoden wie nötig, dass die drei Felder „vorher bezahlen“, „nachher bezahlen“ und „parallel bezahlen“ abgedeckt sind. Übertreiben Sie es aber nicht, denn auch zu viele Optionen können Kunden einschüchtern oder überfordern und das Ergebnis wäre dann dasselbe wie wenn Sie die falschen Zahlungsmethoden gewählt hätten – der Kunde springt ab.
11. Cross-Selling
Moderne Onlineshops bieten meist die Option des Cross-Selling an. Hat der Kunde also ein Produkt ausgewählt, angesehen oder gar in den Warenkorb gelegt, so werden ihm direkt unterhalb des Produktes oder im Anschluss daran, dass er es in den Warenkorb gelegt hat, automatisch Produkte angezeigt die dazu passen oder das Produkt ergänzen.
Einfacher ist dies an einem Beispiel verständlich zu machen. Nehmen wir an Ihr Kunde schaut sich bei Ihnen im Shop eine Deckenlampe an. Nutzen Sie die Gelegenheit ggf. noch weitere Verkäufe zu generieren, indem Sie dem Kunden auch gleich noch die passende Glühbirne oder die passende Wandlampe dazu anbieten. Das ist Cross-Selling. Aber Achtung – seien Sie nicht zu aufdringlich. Zeigen Sie dem Kunden zwar weitere Möglichkeiten auf seine Auswahl zu ergänzen, geben Sie ihm jedoch nicht das Gefühl, dass Sie ihm etwas aufdrängen wollen. Ratschläge bzw. Tipps nehmen Kunden gerne an, das Gefühl zu bekommen, man müsse aber zusätzlich noch etwas kaufen schreckt jedoch eher ab.
Neben den zusätzlichen Verkäufen, die Sie durch gutes Cross-Selling erzielen können, bietet dies dem Kunden auch noch Zusatzinformationen an. Wie bei der Deckenlampe z.B. erhält der Kunde gleichzeitig noch die Information, dass dasselbe Design der Lampe auch noch für die Wand erhältlich ist und welche Glühbirnen er benötigt. Er bekommt den Hinweis, dass er sich Zeit und Arbeit spart, wenn er die Glühbirnen gleich noch dazu kauft.
Cross-Selling ist vielleicht bei der Onlineshop Erstellung im ersten Moment ein Mehraufwand, weil man die Cross-Selling Produkte den entsprechenden Artikeln zuweisen muss, wenn es aber erst einmal richtig implementiert ist, hilft es Ihre Umsätze zu steigern!
12. Klare Shopnavigation
Stellen Sie sich vor, Sie suchen etwas Bestimmtes auf einer speziellen Seite. Der Suchbutton ist nicht vorhanden, funktioniert nicht richtig oder Sie wissen nicht, wie Sie das Produkt betiteln sollen. Kein Problem – es gibt ja noch die Navigation. Oder etwa nicht? Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wie lange würden Sie sich durch eine chaotische Navigation wühlen bevor Sie den Kaufversuch abbrechen? Oder wie lange würden Sie generell auf der Seite Zeit verbringen, wenn eine Navigation gar nicht erst vorhanden und somit der Versuch ein bestimmtes Produkt zu kaufen zum Scheitern verurteilt ist?
Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich sich auf Ihrer Seite zurecht zu finden und so schnell wie möglich zum Ziel zu gelangen.
Machen Sie sich bereits vor der Erstellung Ihres Onlineshops Gedanken darüber, welche Artikel künftig im Shop sein werden und wie sich diese am besten so strukturieren lassen, dass jeder möglichst schnell auch das findet, wonach er sucht. Selbstverständlich können Ihre Artikel dabei in mehreren Kategorien vorkommen – hauptsache der Kunde wird fündig. Nehmen wir als Beispiel einmal ein Damenparfüm XY her. Mit Sicherheit wird dies in der Rubrik Damendüfte zu finden sein. Nun stellen Sie sich aber einmal den Ehemann vor, der noch das passende Geburtstagsgeschenk für seine Frau sucht. Sofern er die Parfümvorlieben seiner Frau nicht namentlich kennt oder er nicht sicher ist, was er seiner Frau überhaupt schenken könnte, so wird er wohl eher in der Kategorie „Geschenkideen für Sie“ stöbern. Völlig egal über welchen Navigationspunkt – er gelangt zum Ziel, kauft das Parfüm XY und Sie machen Umsatz. Stellen Sie sich Ihr Navigationsmenü also als einen Wegweiser vor, der sowohl Ortsbekannte als auch Ortsfremde jederzeit zum richtigen Ziel bringt. Aber bitte passen Sie dabei auf, dass Sie Ihre Shopnavigation nicht mit zu vielen detaillierten Unterpunkten überfrachten, sodass der Kunde dann letztendlich wieder nichts mehr findet. Arbeiten Sie vor der Onlineshoperstellung eine klar strukturierte Shopnavigation aus und ergänzen Sie diese dann ggf. noch durch die sog. erweiterte Suche, bei der sich die Resultate durch Schieberegler oder Felder zum anhaken noch weiter eingrenzen lassen. Vermeiden Sie auch unbedingt leere Kategorien oder falsche Produkte in den Kategorien nur um diese irgendwie zu füllen – das könnte den Kunden verwirren. Überlegen Sie sich ggf. ob Sie mehrere kleine Kategorien bzw. Kategorien mit wenigen Produkten nicht doch lieber zu einer Kategorie zusammenfassen. Eine klar strukturierte, übersichtliche Shopnavigation wirkt auf den Kunden seriös und organisiert und schafft Vertrauen in den Shop und Ihr Unternehmen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei Ihnen kauft steigt.
13. Transparente Versandkosten
Für deutsche Onlineshops ist es von gesetzes wegen her vorgeschrieben, dass jegliche Kosten in Onlineshops transparent dargestellt werden. So eben auch die Versandkosten, wie es die Preisangabenverordnung aus Verbraucherschutzgründen vorschreibt. Aber auch, wenn es diese Verordnung nicht gäbe, so wäre es doch ratsam, dem Kunden zu jeder Zeit offen zu legen, wieviel er nun tatsächlich für ein bestimmtes Produkt zu zahlen hat – inkl. Versand. Sicherlich sind die meisten Onlineshops so programmiert, dass es dem Kunden spätestens im Warenkorb explizit angezeigt wird wie hoch der Versand ist – jedoch wird dieser nicht sehr erfreut sein erst zum Ende des Bestellprozesses hin festzustellen, dass ihm das Produkt mit dem Versand nun doch zu teuer wird. Er bricht nicht nur den Kauf ab – er behält auch keinen sehr guten Eindruck Ihres Shops.
Bieten Sie Ihren Kunden also die Option jederzeit die Lieferkosten zu dem Produktpreis hinzuaddieren zu können, um Ihm eine Übersicht über die Gesamtkosten zu bieten. Hier gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, wie Sie dies bewerkstelligen können. Entweder Sie setzen direkt unter den Preis für das Produkt die entsprechenden Versandkosten darunter, Sie setzen unter den Gesamtpreis einen Link, der zu einem Pop-up Fenster oder einer weiteren Seite führt, die die Versandkosten detailliert auflisten, Sie klären den Kunden in der Produktbeschreibung über die Höhe der Kosten des Versands auf oder die addieren die Versandkosten direkt zum Produktpreis und werben mit versandkostenfreiem Versand. Für welche Variante auch immer Sie sich entscheiden – in Deutschland müssen Sie und in der restlichen Welt sollten Sie die Versandkosten dem Kunden gegenüber klar aufzeigen, damit diesen später keine bösen Überraschungen erwarten.
14. Shopausrichtung auf Produkte
In der heutigen Zeit kann ein Onlineshop durchaus als Spielplatz oder Versuchsplattform für kreative Spielereien gelten. Jeder möchte sich von der doch recht großen Konkurrenz abheben und beim Kunden auch im Nachlauf einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Grundsätzlich spricht hier ja auch nichts dagegen. Seien Sie kreativ, implementieren Sie neue Designelemente oder kleine Spielereien, entwerfen Sie komplett neue Designs, setzen Sie sich von der Menge ab. Aber Achtung. Vergessen Sie nicht sich auf das wesentliche Ihres Shop zu besinnen. Auf das, weshalb Sie überhaupt einen Onlineshop erstellt haben – Ihre Produkte! Es mag vielleicht sein, dass Sie mit einem völlig neuen Konzept oder tollen interaktiven Gimmicks sehr viele Personen auf Ihre Seite locken, aber was nutzen Ihnen tausende Besucher, wenn keiner etwas kauft, weil er nur zum „gucken“ da ist. Ist es Ihnen nicht lieber Sie haben nur 100 Besucher aber die Hälfte dieser kauft auch Ihre Produkte, weil Sie gezielt wegen Ihrer Produkte auf Ihre Seite kamen? Den SEO Aspekt und die Auswirkungen auf den Aufbau einer Marke lassen wir hier einmal komplett außen vor, da wir davon ausgehen, dass ein Großteil unserer Leser eher einen Onlineshop auf mittelständischer Basis betreibt und weniger mit einem Weltkonzern im Rücken.
Wir sagen ja nicht, dass Ihr Shop deswegen altbacken sein muss oder nicht interaktiv oder fortschrittlich sein darf – im Gegenteil – passen Sie Ihren Webshop dem Fortschritt an und gestalten Sie ihn der heutigen Zeit entsprechend. Wir möchten Ihnen nur ans Herz legen, dass der Shop sich auch Ihren Produkten im Großen und Ganzen anpasst und nicht mit Spielereien oder übermäßigen Designelementen von Ihren Produkten ablenkt. Legen Sie bei allem was Sie gestalterisch an Ihren Shop tun den Fokus auf Ihre Produkte (oder bei Produktseiten auf das eine Produkt), denn Sie wollen keine Webdesigns oder toll gestaltete Onlineshops an den Mann bringen, sondern Ihre Artikel. Und wir versprechen Ihnen, mit den richtigen Produkten und einem technisch einwandfreien, modernen Shop der sich den angebotenen Produkten voll und ganz widmet, findet auch ein guter Absatz statt.
Fazit
Wer jetzt noch glaubt einen Onlineshop erstellt man mal eben fix zwischendurch, dem dürfte spätestens jetzt dieser Zahn gezogen sein. Ein Onlineshop bedarf vieler Überlegungen und Arbeit – vorab, während des Aufbaus und auch noch sobald er online ist. Da auch viele Dinge technisch bei der Onlineshoperstellung berücksichtigt werden müssen, empfiehlt es sich einen Fachmann zur Seite zu haben, der mit Ihnen zusammen den Shop Stück für Stück aufbaut.
Woran Sie einen Fachmann erkennen? Nunja – ein Fachmann sollte über die bekanntesten Fehler bei der Onlineshoperstellung Bescheid wissen und von Beginn an diese gar nicht erst aufkommen lassen.
Und auch wenn Ihr Onlineshop bereits aktiv ist und Sie festgestellt haben, dass Sie den ein oder anderen oben erwähnten Onlineshopfehler auch bei sich wieder erkennen, so sollte es für einen Spezialisten für Onlineshops kein Problem sein Ihnen bei der Ausmerzung dieser Fehler behilflich zu sein.
Wichtig ist nur, dass Sie die Fehler in Ihrem Shop so schnell wie möglich beseitigen, um künftig noch erfolgreicher Ihre Produkte übers Internet verkaufen zu können.
Wenn Sie Hilfe bei der Onlineshoperstellung benötigen, stehen wir Ihnen selbstverständlich jederzeit gerne zur Verfügung. Nutzen Sie unser Kontaktformular – wir werden uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.